Agente IA por voz para talleres mecánicos y postventa

El problema que resolvemos en talleres mecánicos

Cómo funciona en tu día a día

Qué consultas llegan de verdad a un taller y cuáles puede atender el agente

En un taller de reparación de vehículos las consultas no llegan repartidas a lo largo del día: llegan a primera hora, cuando alguien sale de casa y el coche hace un ruido raro, y llegan otra vez a la hora de cerrar, cuando el cliente sale de trabajar y se acuerda de que tiene la ITV a punto de caducar. En esas dos franjas, que son exactamente las dos en las que el jefe de taller está entregando coches o preparando el trabajo del día siguiente, el formulario de la web y el WhatsApp del negocio se quedan sin contestar. El que no recibe respuesta no espera: escribe al siguiente taller de la lista de resultados o al que le recomendó un compañero.

IAVoz.Pro se instala en tu web con una línea de script que pinta un botón flotante de conversación, y contesta por WhatsApp desde su propio número, con el enlace que te da el panel. Ahí atiende por texto y por voz, entiende las notas de voz que te mandan los clientes porque las transcribe, y responde con lo que tú hayas cargado: servicios que haces, marcas con las que trabajas, horarios, cómo funciona el depósito del vehículo, si tienes vehículo de sustitución o no. Conviene decir de entrada lo que queda fuera: no atiende la centralita del taller. El producto no tiene telefonía, no hace ni recibe llamadas, y el teléfono fijo sigue sonando igual que hasta ahora. Lo que descarga son los dos canales escritos, que son precisamente los que hoy se quedan sin respuesta.

Consultas que el agente puede llevar hasta el final

• Si trabajáis una marca concreta, si sois multimarca, si tocáis vehículo industrial, furgoneta, híbrido o eléctrico, y qué servicios no hacéis en casa.
• Horario de entrada y salida de vehículos, si atendéis sin cita o solo con aviso previo, y qué días cerráis.
• Qué incluye una revisión según la definís vosotros: filtros, aceite, líquidos, comprobación de frenos, neumáticos, batería.
• Cómo funciona la ITV en vuestro taller: si hacéis pre-ITV, si lleváis el coche a la estación o el cliente va por su cuenta, y si repasáis lo que salga desfavorable.
• Qué hay que traer al dejar el coche, si podéis quedaros el vehículo varios días, si hay vehículo de cortesía y en qué condiciones lo dais.
• Rangos orientativos de servicios cerrados que tú hayas cargado, siempre presentados como orientación y nunca como precio final.

Y ahora lo que no puede llevar hasta el final, que es mucho y es lo importante: no diagnostica, no da presupuestos cerrados, no reserva hueco en tu agenda, no consulta tu programa de gestión y no sabe nada del historial de ese vehículo aunque lleve diez años pasando por tus manos. Su única acción automática es mandar por correo el resumen de la conversación, al taller y al cliente, cuando ya tiene nombre, correo confirmado letra a letra y consentimiento expreso. Todo lo demás lo hace una persona con ese resumen delante.

Por qué el síntoma que describe el cliente no es un diagnóstico

El malentendido más caro de todo este asunto es confundir lo que el cliente cuenta con lo que le pasa al coche. Un cliente no dice que le falla el sensor de régimen del cigüeñal: dice que el coche no arranca y que se oye un clic. No dice que tiene un rodamiento de rueda tocado: dice que le zumba a partir de noventa y que el zumbido cambia al girar. Esa descripción es material de trabajo excelente para ti y es, al mismo tiempo, una base pésima para cualquier conclusión técnica sin haber puesto el coche en el elevador y sin haber leído memoria de averías con la máquina.

Por eso el agente está configurado para recoger bien el síntoma y parar ahí. Pregunta desde cuándo pasa, si es constante o intermitente, si aparece en frío o en caliente, si se nota más al frenar, al girar o al acelerar, si se ha encendido algún testigo y de qué color, y si el coche ha entrado en modo de emergencia. Eso lo puede hacer con paciencia y de forma ordenada, que es justo lo que no puede hacer alguien que atiende con las manos manchadas. Lo que no debe hacer nunca, y hay que dejarlo escrito en el knowledge, es aventurar la causa, decir qué pieza hay que cambiar o dar una cifra de reparación. En cuanto un agente sugiere una avería concreta, el cliente lo interpreta como un compromiso del taller y llega a mostrador con una expectativa que no vas a poder sostener.

Hay un caso que merece una regla propia: la seguridad. Cuando alguien describe pérdida de frenada, una dirección que se queda dura, humo abundante, olor a quemado o temperatura al rojo, el agente no debe animar a que traiga el coche conduciendo. La instrucción correcta es que diga con claridad que no puede valorar la gravedad, que no conduzca si tiene dudas y que llame al taller o a su asistencia en carretera. Un agente que suena tranquilizador en una avería de seguridad es un problema de responsabilidad, no una comodidad.

Cada tipo de trabajo pide una conversación distinta

Un taller no vende un servicio: vende ocho o diez servicios que se parecen poco entre sí y que necesitan datos distintos antes de que nadie pueda decir nada útil. Meterlos todos en el mismo guion es el error de configuración más común y el que produce contactos inservibles. Lo que funciona es definir, servicio por servicio, qué preguntas hace el agente y en qué punto deja de hablar y recoge el contacto. El resultado es que el correo que te llega ya trae lo que tu recepción preguntaría en la primera llamada.

Una observación práctica sobre neumáticos y piezas: el agente no consulta tu almacén ni el catálogo de tu proveedor, así que no sabe si esa medida está en casa o si te llega mañana. Si le cargas rangos de precio por medida los dará como orientación, y si no le cargas nada se limitará a recoger la medida y a decir que el taller confirma disponibilidad y precio. La segunda opción es más pobre pero nunca te deja en falso, y para un taller que trabaja con proveedor diario suele ser la razonable.

Con chapa y pintura conviene ser todavía más estricto. Es el trabajo donde el cliente más busca una cifra por teléfono y donde una cifra a ciegas te destroza el margen o te quita el trabajo. El agente debe recoger qué piezas están tocadas, si hay siniestro con compañía por medio y si el coche circula, y remitir siempre a valoración presencial o a que traigan fotos cuando el trabajo entre por WhatsApp. Ninguna otra cosa.

Los datos del vehículo: qué se recoge y por qué cada uno importa

La diferencia entre un aviso inútil y un contacto que ahorra media hora de trabajo está en cinco o seis datos del vehículo. No son datos difíciles: son los que tu recepción pregunta siempre y que casi ningún formulario web recoge, porque un formulario con seis campos obligatorios lo abandona la mitad de la gente. Una conversación, en cambio, los saca de uno en uno y sin que parezca un interrogatorio, que es exactamente la ventaja que tiene el canal frente al formulario.

Lo que conviene marcar como obligatorio

• Marca y modelo, con la versión si el cliente la sabe. No siempre la sabe, y el agente no debe insistir hasta cansarlo.
• Año de matriculación aproximado, que junto con la motorización determina buena parte de lo que se puede hacer y con qué equipo.
• Motorización: gasolina, diésel, híbrido, híbrido enchufable o eléctrico, y cilindrada o potencia si la conoce. Un híbrido o un eléctrico cambia quién puede tocarlo en tu taller.
• Kilometraje actual, aunque sea aproximado. Es el dato que más ordena la conversación de mantenimiento y el que más se olvida preguntar.
• La avería o el servicio, con las palabras del cliente y sin traducir a lenguaje técnico.
• Urgencia real: si el coche está parado, si circula con limitaciones o si es un mantenimiento que puede esperar a la semana que viene.
• Si el vehículo es de empresa, de flota o de autónomo, porque cambia la facturación y a veces el interlocutor.

Sobre la matrícula hay que tomar una decisión consciente. Es el dato con el que tu recepción localiza el vehículo en el programa de gestión en dos segundos, y por eso apetece pedirlo siempre. Pero el agente no consulta tu programa, así que la matrícula no le sirve a él para nada: le sirve a la persona que lee el correo después. Si la pides, pídela con un motivo explicado y trátala como dato personal, porque identifica a su titular. Nuestra recomendación es pedirla solo cuando el contacto sea de un cliente que dice ser habitual, y dejarla opcional en el resto de los casos. Y en ningún caso pidas número de bastidor por chat: no aporta nada que una persona no pueda pedir después.

El agente tampoco tiene forma de saber si ese coche ya ha pasado por tu taller. No accede al historial, no sabe qué se le hizo la última vez ni cuándo, y no puede decir cosas como que le toca la revisión de los ciento veinte mil. Si el cliente afirma que es cliente de siempre, lo correcto es que el agente lo recoja como una frase del cliente, no como un hecho comprobado, y que lo traslade así en el resumen. Esa distinción, que parece un detalle, evita que tu equipo dé por bueno un dato que nadie ha verificado.

Qué hay que cargar en el knowledge de un taller

El agente no sabe nada de tu taller hasta que se lo cuentas. Todo lo que responde sale del knowledge que configuras, y la calidad de las respuestas es exactamente la calidad de ese texto. La tentación es copiar la página de servicios de la web y darlo por hecho; el resultado de eso es un agente que habla bonito y no resuelve nada, porque las páginas de servicios están escritas para convencer y el knowledge tiene que estar escrito para contestar preguntas concretas.

Bloques que no pueden faltar

• Identidad del taller: si sois multimarca o servicio oficial de alguna marca, qué especialidades tenéis dadas de alta y qué trabajos no hacéis en casa y derivais a un especialista.
• Servicios con su alcance escrito: qué incluye exactamente vuestra revisión, qué incluye la pre-ITV, qué entra en un cambio de distribución y qué no.
• Marcas y tipos de vehículo que trabajáis, y los que no: vehículo industrial, autocaravana, híbrido de alto voltaje, eléctrico, clásicos.
• Horarios de entrega y recogida, días de cierre, vacaciones, y si hay una hora límite para dejar el coche y que se mire el mismo día.
• Cómo funciona el depósito del vehículo: qué se firma al dejarlo, si se puede dejar la llave fuera de horario, si hay servicio de recogida.
• Vehículo de sustitución o de cortesía: si lo tenéis, para qué trabajos, con qué condiciones y si se reserva.
• Rangos orientativos de los servicios cerrados que quieras publicar, escritos como rango y con la advertencia de que el precio depende del diagnóstico.
• Precio de la hora de mano de obra si lo publicáis, y qué conceptos se facturan aparte.
• Formas de pago que aceptáis, si financiáis reparaciones y si trabajáis con compañías de seguro o con flotas.
• Vuestras condiciones de presupuesto, garantía de la reparación y reclamaciones, escritas con vuestras palabras y revisadas por vosotros.

Hay una regla que ahorra disgustos: todo lo que no esté en el knowledge no debe inventarse. Conviene dejar escrito, de forma expresa, que ante una pregunta cuya respuesta no esté cargada el agente diga que no lo sabe y recoja el contacto para que el taller conteste. Un agente que reconoce un límite da mejor imagen que uno que improvisa una respuesta plausible, y en un sector donde el cliente compara precios y plazos entre talleres, una respuesta improvisada se convierte en una reclamación a los tres días.

El knowledge no se carga una vez. Cambia cuando subes la hora de mano de obra, cuando dejas de trabajar una marca, cuando el vehículo de cortesía está averiado, cuando cierras por vacaciones. Lo sensato es asignar la revisión a la persona que lleva la recepción y fijar un momento fijo, por ejemplo el primer día laborable de cada mes, para releerlo entero. Es media hora y evita que el agente esté prometiendo en septiembre lo que dejasteis de hacer en junio.

Presupuesto, resguardo, garantía y reclamaciones: lo que el agente informa y nunca compromete

La actividad de los talleres de reparación de vehículos está regulada en España por el Real Decreto 1457/1986 y por la normativa autonómica de consumo que lo desarrolla. Eso significa que hay un conjunto de obligaciones formales que tu taller cumple todos los días y que los clientes preguntan con frecuencia, sobre todo cuando vienen escaldados de otro sitio. Que el agente sepa explicarlas es útil; que las interprete por su cuenta o las aplique a un caso concreto es un riesgo que no compensa. La frontera es sencilla de enunciar: informar de cómo funciona el taller, sí; comprometer nada, nunca.

El punto más delicado es la garantía, porque es donde el cliente llega ya enfadado. Un cliente que vuelve diciendo que le hicisteis un trabajo hace unos meses y que el ruido sigue ahí no debe recibir del agente ni un sí ni un no. Lo correcto es que el agente reconozca que es una reclamación, la recoja con fecha aproximada del trabajo, matrícula si el cliente la da y descripción del problema, y la marque como urgente en el resumen que te manda. El criterio sobre si eso entra en garantía lo pone una persona que puede mirar la orden de reparación, y ninguna respuesta automática debe adelantarse a esa decisión.

Conviene también dejar claro en el knowledge que una conversación con el agente no es un presupuesto ni un contrato. Si publicas rangos orientativos, que el propio texto del rango lo diga: que es orientación, que no incluye el diagnóstico y que el importe final se cierra por escrito en el taller. Escribirlo una vez en el knowledge hace que aparezca en todas las conversaciones y te ahorra la discusión de mostrador.

Taller multimarca o servicio oficial: dos conversaciones que no se parecen

Buena parte de las consultas que entran en un taller multimarca vienen de clientes con el coche todavía en garantía de fabricante que han oído que si no pasan por la marca la pierden. Es una duda legítima y muy repetida, y la forma de contestarla marca la diferencia entre captar a ese cliente o perderlo. El agente puede explicar, con lo que tú hayas cargado, cómo trabajáis el mantenimiento de vehículos en garantía, qué documentación entregáis de cada intervención y qué piezas usáis. Lo que no debe hacer es afirmar qué le va a decir su concesionario ni interpretar el contrato de garantía de esa marca concreta, porque no lo ha leído.

Si tu taller es servicio oficial de una marca, la conversación es la contraria: llegan clientes preguntando por campañas, por revisiones según plan de fabricante y por trabajos que solo se pueden hacer con herramienta de marca. Ahí el knowledge tiene que ser muy explícito sobre qué gestionáis vosotros y qué depende del fabricante, porque el agente no consulta ningún sistema de marca. No sabe si ese bastidor tiene una campaña abierta, no sabe si la garantía sigue viva y no puede comprobar el histórico de mantenimiento. Todo eso son cosas que dice el cliente y que vuestro equipo verifica después.

Cómo diferenciar el discurso sin faltar a la verdad

• Explica qué tipo de taller sois desde la primera respuesta, para que nadie llegue al mostrador creyendo otra cosa.
• Si sois multimarca, carga qué marcas o grupos domináis de verdad y en cuáles preferís derivar. Decir que se trabaja todo es la vía rápida a un trabajo que no salió bien.
• Si trabajáis vehículo híbrido o eléctrico, deja escrito qué tipo de intervenciones hacéis y cuáles no, porque el alto voltaje exige cualificación y equipo específicos.
• Deja claro qué tipo de recambio utilizáis según el caso y qué documentación entregáis con cada reparación.
• No cargues comparaciones con la competencia ni afirmaciones sobre lo que hacen o dejan de hacer otros talleres o los concesionarios.

Hay una línea que conviene no cruzar aunque el cliente empuje: la de opinar sobre un trabajo hecho en otro taller. Llegan consultas del tipo de que le cobraron tanto por algo y si eso está bien. El agente no puede valorar un trabajo que no ha visto ni un precio que no conoce, y cualquier respuesta suena a descalificar a un competidor. La instrucción correcta es recoger el caso, decir que hace falta ver el coche y pasar el contacto para que una persona lo lleve con criterio.

El recorrido completo de un contacto, desde el botón hasta el correo de resumen

Conviene ver el circuito entero porque casi todas las decisiones de configuración se entienden mejor sabiendo dónde encajan. El punto de entrada es un botón flotante en tu web, que aparece con una sola línea de script y que no toca el resto de la página, o un mensaje al número de WhatsApp de IAVoz.Pro desde el enlace que pones en tu web. En los dos sitios la conversación es la misma y el conocimiento es el mismo: cambia solo el envoltorio.

El primer tramo es identificar de qué va la consulta: mantenimiento, avería, ITV, neumáticos, chapa, o una duda administrativa de factura o garantía. Según la rama, el agente hace las preguntas que tú hayas definido para ese tipo de trabajo y responde lo que sí puede responder con el knowledge: horarios, alcance del servicio, marcas, condiciones. El segundo tramo es el de los datos del vehículo, que ya hemos descrito. El tercero es la parte que la mayoría de los formularios hace mal: el contacto y el permiso.

Las tres condiciones que se cumplen antes de que salga ningún correo

• Nombre de la persona con la que está hablando.
• Correo electrónico confirmado letra a letra en la propia conversación, no escrito de pasada en un campo.
• Consentimiento expreso para que el taller le guarde esos datos y le conteste.

Esas tres condiciones están codificadas en el producto, no son una recomendación. Si falta una, no hay envío. Tiene una consecuencia que conviene asumir de antemano: habrá conversaciones que resuelvan la duda del visitante, le den tu horario y tus servicios, y no generen ningún aviso porque la persona no quiso dejar sus datos. Eso no es un fallo, es el diseño. La alternativa sería mandarte correos de gente que no ha consentido nada, que es exactamente lo que no debes tener en tu bandeja.

Cuando sí se cumplen, salen dos correos. El del taller trae nombre, correo, teléfono si lo dio, tipo de negocio o de consulta, el problema tal y como lo ha descrito, el servicio que le interesa, el presupuesto que él mismo haya declarado, una marca de urgencia entre alta, media y baja, y el resumen de la conversación completa. El del cliente es una confirmación con enlaces a páginas reales de tu propio sitio, que el sistema localiza a partir de tu mapa del sitio. A partir de ahí no pasa nada más automáticamente: el agente no llama, no agenda, no escribe en tu programa y no vuelve a escribir a esa persona. El siguiente movimiento es de una persona de tu taller.

Merece la pena decidir a qué buzón entran esos correos. Si van al correo general del taller se mezclan con proveedores y publicidad y alguno se pierde. Lo razonable es una dirección concreta que mire siempre la misma persona, o una regla de bandeja que los marque. Es un ajuste de diez minutos y es la diferencia entre un sistema que funciona y uno que produce contactos que nadie abre.

Consentimiento y datos personales en un taller

Un taller maneja menos datos sensibles que una clínica, pero maneja más de los que parece. Nombre, teléfono, correo, matrícula, a veces el domicilio para una recogida, y en chapa y pintura los datos de un siniestro y de una compañía aseguradora. Todo eso son datos personales, y el hecho de que lleguen por WhatsApp o por el chat de la web no cambia nada respecto a un formulario. El agente pide consentimiento expreso antes de enviar nada, y esa petición debe estar redactada con tus datos: quién es el responsable, para qué vas a usar los datos y cómo se ejercen los derechos.

Lo que hay que dejar resuelto antes de encender el agente

• Que tu política de privacidad y tu aviso legal mencionen el chat y el WhatsApp como canales de recogida de datos, con la finalidad y la base legal que correspondan.
• Cuánto tiempo conservas los contactos que no terminan en una entrada al taller, y quién los borra.
• Quién tiene acceso al panel de administración y a los correos de resumen, y qué pasa cuando esa persona deja el taller.
• Si vas a pedir matrícula, con qué finalidad la pides y dónde queda registrada.
• Que en el chat no se pide nunca un dato de pago: ni tarjeta, ni cuenta, ni ningún identificador financiero.

Hay una cautela específica del sector que conviene escribir en el knowledge. En consultas de chapa y pintura, y en general en cualquier consulta con un siniestro por medio, los clientes cuentan cosas que no hace falta recoger: cómo fue el accidente, si había alguien más, si hubo partes médicos. El agente no necesita nada de eso. Debe centrarse en qué piezas están afectadas, si el coche circula, si hay parte y compañía, y pasar el contacto. Cuanta menos información innecesaria recojas, menos tienes que custodiar y menos puedes perder.

Otra cautela, esta sobre el canal. WhatsApp es cómodo y la gente manda fotos del cuadro de mandos, del bajo del coche o del parte del seguro sin que nadie se las pida. Esas imágenes quedan en el teléfono del negocio y son datos como cualquier otro. Decide quién tiene ese teléfono, si está bloqueado con clave y qué se hace con las fotos cuando el trabajo termina. Es una conversación de cinco minutos con tu asesor y evita un problema que hoy probablemente ya tienes, con agente o sin él.

WhatsApp: lo que aporta de verdad en un taller y lo que no

En este sector el WhatsApp del taller no es un canal secundario: para muchos clientes es el canal. La gente escribe desde el aparcamiento, manda una nota de voz con el motor en marcha para que se oiga el ruido y espera respuesta como si fuera un mensaje a un conocido. IAVoz.Pro contesta por WhatsApp desde su propio número (no se conecta al del taller), recibe los mensajes de texto y también las notas de voz, que transcribe, y contesta con el mismo conocimiento que en la web. Esto es lo que descarga de verdad la mañana del taller.

Conviene entender qué es y qué no es esa transcripción. El agente convierte la nota de voz en texto y trabaja con ese texto: entiende lo que el cliente dice, no lo que suena de fondo. Si alguien graba el ruido del motor esperando que se lo interpreten, el agente no va a oír nada útil en ese audio, y hay que configurarlo para que lo diga con naturalidad: que el audio lo escuchará un mecánico, que lo apunta y que el taller le contesta. La alternativa, un agente que finge haber entendido un ruido, es peor que no contestar.

Límites que conviene conocer antes de anunciar el número

• El agente no inicia conversaciones. Responde a quien escribe. No hace campañas de salida, no manda recordatorios por su cuenta y no reactiva clientes antiguos.
• No manda fotos, catálogos ni documentos por iniciativa propia. Puede recibirlos; no los interpreta.
• Cada plan marca un tope de uso diario y mensual, consultable en el panel, que existe para que un pico no se coma tu plan.
• No sustituye tu teléfono. Quien llama sigue llamando, y el fijo lo tenéis que atender vosotros igual que ahora.
• El asistente responde desde el número de IAVoz.Pro: el WhatsApp del taller sigue siendo vuestro.

Una decisión que conviene tomar desde el principio es qué pasa cuando alguien de tu equipo quiere entrar en la conversación. El escenario normal es que el agente atienda la primera capa y que la persona retome desde el correo de resumen, por teléfono o por el propio WhatsApp. Lo que no funciona es un modelo mental en el que el agente y la recepción se pisan sobre el mismo chat sin haber acordado quién lleva qué. Define una regla simple, del tipo de que todo lo que sea dar hora, precio o diagnóstico lo dice una persona, y comunícasela al equipo el primer día.

Postventa y recordatorios: qué hace la persona cuando llega el resumen

Aquí hay que ser muy claro porque es donde más expectativas falsas se generan cuando se habla de automatizar la postventa. El agente no inicia conversaciones. No manda recordatorios de revisión, no avisa de que caduca la ITV, no persigue presupuestos aceptados a medias y no hace campañas de temporada de neumáticos. Todo eso, si lo haces, lo seguirás haciendo con tus herramientas de siempre y con tu programa de gestión, que es el único que sabe cuándo pasó ese coche por última vez. Lo que sí hace el agente es atender bien la puerta cuando alguien llama a ella, incluida la gente que vuelve después de una campaña que hayas lanzado tú.

El trabajo de la persona empieza cuando entra el correo de resumen. Lo primero es triaje por urgencia: coche parado o problema de seguridad, primero; mantenimiento y consultas de precio, después. Lo segundo es abrir el programa de gestión y mirar si ese vehículo es conocido, cosa que el agente no ha podido hacer. Lo tercero es la llamada, que ya no empieza por preguntar qué le pasa al coche sino por confirmar lo que el cliente ya ha contado. Esa llamada, hecha con el resumen delante, es más corta y se convierte antes en una hora dada.

Una rutina que funciona en un taller pequeño

• A primera hora, antes de abrir la primera orden, repasar los contactos entrados durante la noche y marcar los urgentes.
• Devolver los urgentes en la primera hora. En una avería con el coche parado, quien contesta primero se lleva el trabajo.
• Los de mantenimiento y presupuesto, en el hueco de media mañana o al final de la jornada, con la agenda de la semana delante.
• Cerrar cada contacto con un estado, aunque sea en una hoja: dado de hora, pendiente de confirmar, descartado por precio, no era nuestro trabajo.
• Una vez por semana, leer tres o cuatro resúmenes de conversación de los correos y anotar qué preguntó el cliente que el agente no supo responder.

Ese último punto es el que convierte el sistema en algo que mejora solo. Las preguntas que el agente no supo contestar son un listado gratuito de lo que le falta a tu knowledge y, muchas veces, de lo que le falta a tu web. Si cada semana añades dos o tres respuestas, en un par de meses el agente resuelve sin intervención la mayoría de lo que hoy te interrumpe. Si no lo haces, el agente se queda congelado en la versión del primer día y acaba dando contactos más pobres de los que podría.

Cómo medirlo, qué plan encaja, errores típicos y cuándo no contratarlo

Medir esto es fácil si te quitas de encima las métricas de vanidad. Número de conversaciones no dice nada: hay conversaciones que son un curioso preguntando si abrís los sábados. Lo que importa son cuatro cifras que puedes sacar de los correos de resumen, del panel (conversaciones del día y del mes) y de tu propia hoja de seguimiento: contactos completos recibidos, es decir, con nombre, correo y consentimiento; cuántos de esos acabaron entrando por la puerta con el coche; cuánto tardó tu equipo en devolver el contacto; y cuántas conversaciones del panel no acabaron en un correo de resumen. Esa última es la que más te va a ayudar a mejorar.

Antes de encenderlo, anota dos datos de la situación actual, aunque sean de memoria: cuántos mensajes de WhatsApp se te quedan sin contestar en una semana normal y cuánto tarda de media alguien en responder un formulario de la web. Sin esa foto previa no vas a poder decir si el agente ha cambiado algo, y acabarás discutiendo sobre sensaciones. Con ella, a los dos meses la conversación es objetiva.

Qué plan encaja según el taller

• Personal, 19 euros al mes: es de uso propio y no incluye atender a clientes; para un taller, el punto de partida es Starter.
• Starter, 99 euros al mes, sin cuota de alta: el encaje natural de un taller de barrio con web y WhatsApp activo, con el knowledge de servicios, marcas, horarios y condiciones bien cargado.
• Growth, 249 euros al mes, sin cuota de alta: talleres con más volumen, varias líneas de trabajo (mecánica, chapa, neumáticos) o más de un centro atendiendo por el mismo canal.
• Scale, 599 euros al mes, sin cuota de alta: redes de talleres o estructuras con varios puntos de servicio y un volumen de consultas alto y sostenido.
• Hay prueba de catorce días sin tarjeta y el setup se hace en un día. Empieza por debajo de lo que crees que necesitas y sube cuando el volumen lo pida.

Los errores de configuración se repiten mucho y casi todos son de exceso. El primero es cargar precios cerrados: en cuanto publicas un importe sin matizar, el cliente llega con esa cifra en la cabeza y cualquier diagnóstico posterior parece un intento de subirle el trabajo. El segundo es dejar que el agente hable de averías; se corrige con instrucciones explícitas de no diagnosticar. El tercero es prometer plazos: si el knowledge dice que se entrega en el día, un día con un elevador ocupado te convierte esa frase en una queja. El cuarto es hacer la conversación demasiado larga pidiendo diez datos antes del contacto, con lo que la gente abandona a mitad y no llega ningún correo. Y el quinto, el más común de todos, es encenderlo y no volver a mirar el knowledge nunca más.

Y ahora lo que casi nadie dice. Hay talleres a los que esto no les aporta gran cosa, y conviene saberlo antes de pagar. Si tu taller trabaja solo por teléfono y con clientes de toda la vida, sin web con tráfico y sin WhatsApp activo, el agente no tiene dónde atender: el producto no toca la centralita, así que no resolvería tu cuello de botella. Si trabajas exclusivamente para flotas o aseguradoras con circuito cerrado y no entra público, tampoco. Si tu problema no es atender, sino que no tienes huecos libres en tres semanas, un agente que recoge más contactos solo te va a generar más gente a la que decir que no. Y si nadie va a poder devolver los contactos en el día, el sistema te convierte en el taller que promete contestar y no contesta, que es peor que no tener nada.

El escenario donde sí funciona es concreto: taller con web que recibe visitas, WhatsApp que suena todo el día, dos franjas horarias en las que nadie puede atender, y una persona capaz de devolver los contactos en unas horas. En ese caso lo que ganas no es un vendedor automático: es que ningún cliente se quede sin respuesta a las siete y media de la mañana, y que cuando abras el taller ya sepas qué coche viene, con qué motor, con cuántos kilómetros y qué dice el dueño que le pasa. El diagnóstico, el presupuesto y la hora siguen siendo tuyos.