Agente IA por voz para ecommerce y tiendas online

El problema que resolvemos en ecommerce

Cómo funciona en tu día a día

Lo que de verdad entra por el chat de una tienda online

Antes de decidir si un agente conversacional encaja en tu tienda, conviene mirar con frialdad que clase de mensajes te llegan de verdad. En comercio electronico la entrada se reparte en dos mundos que no tienen nada que ver entre si. Por un lado esta la preventa: gente que todavia no ha comprado, que tiene la ficha de producto abierta y que se ha quedado atascada en un detalle concreto antes de pulsar el boton de pagar. Por otro esta la postventa: gente que ya ha comprado y pregunta por su pedido, por el transportista, por un cambio de talla o por una devolucion. Son dos conversaciones distintas, con urgencias distintas y con soluciones distintas, y la diferencia entre las dos marca exactamente donde sirve IAVoz.Pro y donde no.

La preventa es informacion pura. Si la talla M equivale a un 40 espanol, si ese cable es compatible con un modelo determinado, si el sofa cabe por una puerta de 80 centimetros, si el producto lleva frutos secos, si hay envio a Canarias, si se puede pagar a plazos, cuantos dias hay para devolver. Todas esas respuestas ya existen: estan en tu guia de tallas, en tu ficha tecnica, en tu pagina de envios y en tus condiciones de venta. El problema no es que falte la informacion, es que esta repartida en cinco paginas distintas y quien duda a las once de la noche no las va a recorrer todas. Un agente conversacional resuelve ese problema concreto y lo resuelve bien.

La postventa es otra cosa. En cuanto alguien escribe el numero de un pedido, la respuesta util depende de datos que viven dentro de tu plataforma y de la del transportista, y ahi IAVoz.Pro no entra. Conviene decirlo sin rodeos en la primera seccion de esta pagina: el agente no esta conectado a tu tienda. No lee tu catalogo, no consulta stock, no sabe el estado de un pedido, no genera codigos de descuento ni los aplica, no detecta carritos abandonados y no inicia conversaciones por su cuenta. Solo responde cuando alguien le escribe, y responde con la informacion que tu hayas cargado.

Esa limitacion no es un defecto disimulado, es el perimetro del producto, y define cual es el reparto de trabajo realista. La franja de preguntas de preventa se resuelve sola a cualquier hora y en el idioma en que te escriban. La postventa ligada a un pedido concreto se identifica, se dice con claridad que eso lo mira una persona y se recoge el contacto para que tu equipo lo atienda. La tabla siguiente pone cada tipo de entrada en su sitio, sin promesas de mas.

Fijate en las tres ultimas filas, porque concentran el malentendido habitual. Una tienda que contrata esto esperando un rastreador de pedidos automatico se va a llevar una decepcion cara. Una tienda que lo contrata para dejar de repetir doscientas veces al mes la misma duda de tallaje, y para no perder al que se va sin comprar porque nadie le contesto a las diez de la noche, esta comprando exactamente lo que el producto hace.

Las dudas de preventa cambian mucho segun lo que vendas

No existe una tienda online generica. La pregunta que frena la compra es radicalmente distinta en moda, en electronica, en alimentacion o en mueble, y por tanto tambien lo es la informacion que hay que cargar en el agente. Si haces este ejercicio antes de configurar nada, la puesta en marcha se reduce a la mitad y la calidad de las respuestas sube desde el primer dia. Merece la pena revisar las cuatro familias mas comunes, porque cada una tiene su propia trampa.

Moda, calzado y complementos: el tallaje lo es casi todo

En moda la duda dominante es la talla, y detras de ella vienen el tejido, el largo, la caida y el cuidado de la prenda. El problema real es que el tallaje no es homogeneo: si trabajas con varias marcas, cada una talla distinto, y una M de un proveedor puede corresponder a una L de otro. Un agente puede resolver esto si le das medidas reales en centimetros por prenda o por familia, y no solo la letra. Tambien te van a preguntar por el largo total de un pantalon en cada talla, por si una camisa es entallada o recta, por si el tejido cede con el uso, por si encoge al lavar y por si una prenda de punto pica. Y siempre, sin excepcion, por que pasa si no le va bien: cambio de talla, plazo y quien paga el porte.

Electronica e informatica: compatibilidad, potencia y que incluye la caja

En electronica la duda dominante es la compatibilidad. Si este cargador sirve para tal modelo, si esta memoria entra en ese portatil, si el mando funciona con una consola concreta, si la fuente de alimentacion da suficiente potencia. Aqui la trampa es delicada: un agente no debe deducir compatibilidades. Si en tu knowledge no esta escrito de forma explicita que el producto A es compatible con el modelo B, la respuesta correcta es decir que no puede confirmarlo y recoger el contacto para que lo confirme una persona. Una compatibilidad inventada se convierte en una devolucion segura y en una resena mala. Junto a eso, carga que incluye exactamente la caja (cables, adaptadores, soportes), la garantia del fabricante si la hay, el consumo, las medidas fisicas y los requisitos minimos.

Alimentacion y suplementos: alergenos, conservacion y caducidad

En alimentacion la informacion no es un argumento de venta, es una obligacion legal. Los alergenos de declaracion obligatoria deben estar disponibles y ser exactos, y el agente tiene que responder con la declaracion cargada producto a producto, sin agrupar por intuicion ni deducir a partir de productos parecidos. Si un producto no esta cargado, no contesta sobre el. Conviene ademas configurar que el agente remita siempre a la etiqueta del envase como fuente definitiva, porque una reformulacion del fabricante puede cambiar la composicion sin que tu web se entere el mismo dia. Carga tambien condiciones de conservacion, si necesita frio, caducidad o consumo preferente orientativo, formato y peso neto. Y una regla de oro: un agente de una tienda de alimentacion o suplementos no da consejo dietetico ni sanitario, informa de lo que dice la ficha.

Muebles, decoracion y bricolaje: medidas, montaje y entrega

En mueble la duda es fisica y es previa a todo lo demas: si cabe. Medidas exactas de alto, ancho y fondo, medidas de la caja de embalaje (que no son las del mueble y son las que tienen que pasar por la puerta y el ascensor), peso, si va montado o desmontado, si el montaje esta incluido, cuanta gente hace falta para subirlo, si la entrega es a portal o a domicilio y si hay suplemento por planta sin ascensor. Aqui las devoluciones son caras para ti, asi que cada duda de medidas resuelta antes de la compra vale por si sola. Carga tambien materiales, acabados, si el color de la foto puede variar y las instrucciones de montaje si las tienes publicadas.

El ejercicio util, sea cual sea tu categoria, es sencillo: abre el historial de tu buzon de soporte, coge las cincuenta ultimas consultas de gente que aun no habia comprado y agrupalas. Ese listado es, literalmente, el guion de lo que tienes que cargar. No hace falta imaginarse al cliente ideal: ya te ha escrito cincuenta veces.

Como se escribe una guia de tallas que un agente pueda usar

La mayoria de las guias de tallas de las tiendas online son una imagen. Una tabla bonita, maquetada, colocada en una pestana de la ficha de producto. Para una persona con vista funciona razonablemente bien; para un agente conversacional no sirve de nada, porque lo que hay dentro de un archivo de imagen no es texto que se pueda consultar. Si quieres que el agente conteste dudas de talla, el primer trabajo es convertir esa imagen en informacion escrita. Es un trabajo de una tarde y es el que mas diferencia produce en el resultado final.

Medidas en centimetros, no solo letras

Una guia util parte de medidas corporales en centimetros y, cuando puedas, tambien de las medidas de la prenda en plano. Contorno de pecho, cintura y cadera para la parte de arriba y de abajo, largo de tiro y largo de pierna en pantalon, largo de manga, y para calzado la medida del pie en centimetros ademas del numero. La razon es practica: quien duda entre dos tallas normalmente tiene una cinta metrica a mano o conoce su medida, mientras que la letra por si sola no le resuelve nada. Cuando el agente puede responder que la talla M corresponde a un contorno de pecho de tantos a tantos centimetros, la conversacion se acaba en un mensaje.

Una guia por marca, no una guia para toda la tienda

Si vendes varias marcas, una unica tabla para toda la tienda es una fuente garantizada de devoluciones. Carga una guia por marca, o por familia de producto dentro de cada marca si hay diferencias conocidas entre lineas. Y escribe de forma explicita las desviaciones que ya conoces de tratar con tus proveedores: que una linea talla pequeno, que un modelo de zapatilla va medio numero justo, que una marca de vaquero da de si con el uso. Ese conocimiento normalmente esta en la cabeza de quien atiende el soporte y no esta escrito en ninguna parte. Escribirlo es lo que convierte una guia correcta en una guia util.

Lo que la guia debe decir cuando no hay respuesta unica

Hay preguntas de talla que no tienen una respuesta objetiva: si alguien esta justo en la frontera entre dos tallas, la recomendacion depende de como quiera que le quede la prenda. La forma honesta de configurarlo es que el agente explique el criterio en lugar de fingir certeza: dar las dos medidas, decir cual de las dos opciones queda mas holgada y recordar cual es el plazo y el procedimiento de cambio si no acierta. Es mucho mejor una respuesta que explica la duda que una recomendacion inventada que acaba en una devolucion.

Errores frecuentes al cargar el tallaje

• Subir la guia solo como imagen y dar por hecho que el agente la lee: no la lee, hay que escribirla como texto.
• Mezclar tallaje espanol, europeo, britanico y americano en la misma tabla sin decir cual es cual.
• No indicar si las medidas son del cuerpo o de la prenda en plano, que es la confusion mas comun de todas.
• Olvidar el calzado infantil, que se pregunta por edad y hay que traducir a centimetros de pie.
• No cargar el largo de pierna en pantaloneria, que genera tantos cambios como el contorno de cintura.
• Dejar la guia sin actualizar cuando entra un proveedor nuevo con un tallaje distinto.
• Escribir la guia solo en castellano cuando vendes fuera: el agente responde en el idioma en que le escriben, pero las equivalencias hay que cargarlas.

Un ultimo apunte operativo: decide quien es el responsable de mantener esa guia y cada cuanto se revisa. En moda el catalogo rota por temporada y una guia congelada del ano pasado produce respuestas seguras y equivocadas, que es la peor combinacion posible. Vale mas una guia con menos detalle pero viva que una exhaustiva y caducada.

Que hay que cargar en el knowledge de una tienda online

El agente no sabe nada de tu tienda hasta que se lo escribes. Ese material configurado es lo que en el panel se llama knowledge, y de su calidad depende todo lo demas. La tentacion inicial es volcar el catalogo entero, y es un error: el catalogo cambia todas las semanas, tiene miles de referencias y el agente no esta conectado a el, asi que cualquier volcado nace caducado. Lo que si funciona es cargar la informacion estable, la que no cambia con cada alta de producto, porque es justamente la que genera el grueso de las preguntas.

El bloque de envios

Escribe las zonas a las que envias y el plazo estimado de cada una, diferenciando peninsula, Baleares, Ceuta, Melilla, Canarias y, si vendes fuera, los paises de la Union Europea y el resto. Indica el coste de envio por zona, el umbral de compra a partir del cual el envio es gratuito si lo tienes, la hora de corte para que un pedido salga el mismo dia y que dias no hay salida de almacen. Para Canarias, Ceuta y Melilla escribe de forma explicita como tratas los impuestos y los tramites de aduana, porque es la pregunta que mas abandona compras en esos destinos y la que peor sienta si aparece como sorpresa al final.

El bloque de devoluciones y cambios

Carga el plazo que ofreces, el procedimiento paso a paso, quien paga el porte de vuelta, en que estado debe volver el producto, cuanto tardas en reembolsar y por que medio se devuelve el dinero. Separa con claridad dos cosas que el publico confunde: la devolucion por desistimiento, que es un derecho legal y no requiere motivo, y el cambio comercial de talla o color, que es una politica tuya y puedes definir como quieras mientras sea mas favorable que el minimo legal. El apartado de derechos de esta misma pagina entra en el detalle normativo.

El bloque de pagos y facturacion

Enumera los medios de pago que aceptas de verdad, incluidos los aplazados si trabajas con alguno, y di si hay algun coste asociado. Indica si emites factura, si se puede pedir factura con datos de empresa despues de comprar y a donde hay que escribir para eso. Si vendes a empresas o a otros paises de la Union Europea con numero de operador intracomunitario, escribe como se solicita. Son preguntas de poco volumen pero de pedido medio alto, y son exactamente el tipo de contacto que interesa que no se pierda.

El bloque de producto, sin volcar el catalogo

En lugar de cargar referencias una a una, carga criterios por familia: que materiales usas y como se cuidan, que significan las certificaciones que aparezcan en tus fichas, que garantia aplica a cada tipo de producto, que accesorios son compatibles entre si dentro de cada linea. Anade despues, de forma selectiva, la ficha completa de tus quince o veinte productos mas vendidos, que suelen concentrar la mayor parte de las consultas. Ese equilibrio entre criterios generales y fichas concretas es lo que hace el mantenimiento sostenible.

Lo que casi nadie carga y siempre preguntan

• Si se puede modificar o anular un pedido despues de hacerlo y hasta cuando, indicando que eso lo gestiona una persona.
• Si se puede recoger en tienda fisica o en punto de recogida, y cuanto tiempo se guarda el paquete.
• Si se envia a un punto de conveniencia o a taquillas, y si el cliente puede elegirlo.
• Si se puede enviar a una direccion distinta de la de facturacion.
• Si el paquete va sin publicidad ni marcas visibles, que se pregunta mas de lo que parece en ciertas categorias.
• Si se puede poner un mensaje de regalo o envolver, y si tiene coste.
• Que pasa si el paquete llega danado y que debe hacer el cliente en el momento de recibirlo.
• Si el producto tiene garantia del fabricante ademas de la legal y como se tramita.
• Horario de atencion humana, para que el agente pueda decir cuando le van a contestar.

Una nota de mantenimiento que ahorra disgustos: escribe en el knowledge la fecha de la ultima revision de cada bloque y decide quien lo actualiza. Los plazos de envio de campana, los umbrales de envio gratuito y los medios de pago cambian mas de lo que uno recuerda, y un agente que sigue anunciando una promocion de envio del trimestre pasado crea una discusion que acaba en tu buzon.

Plazos y zonas de envio: la informacion que evita media conversacion

El envio es, junto con la talla, el gran freno de la compra. Y a diferencia de la talla, casi todo lo que hace falta responder es informacion tuya, estable y facil de escribir. La dificultad no esta en el contenido sino en la precision: una pagina de envios redactada en terminos vagos genera mas consultas de las que evita, porque deja al cliente con la sensacion de que no puede fiarse del plazo. Si escribes con exactitud que dias cuentan, desde cuando se cuentan y que puede alterarlos, el agente resuelve la duda entera en un mensaje.

Hay una distincion que conviene hacer explicita porque es fuente constante de malentendidos: el plazo de preparacion del pedido en tu almacen y el plazo de transporte no son lo mismo y hay que escribirlos por separado. Un cliente que lee un plazo de veinticuatro horas entiende que el paquete llega manana, no que sale manana. Escribe los dos tramos y suma el total, y di siempre si hablas de dias laborables o naturales. Es un detalle menor de redaccion con un efecto enorme en la cantidad de mensajes de postventa que recibes.

Conviene tambien que quede claro el marco legal de la entrega, porque es informacion que la tienda carga y el agente puede repetir sin riesgo. Cuando no se ha pactado un plazo concreto, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, fija que el empresario debe entregar el bien sin demora indebida y, como maximo, en el plazo de treinta dias naturales desde la celebracion del contrato. Si no puede cumplirlo porque el producto no esta disponible, debe informar al consumidor, que podra resolver el contrato y recuperar lo pagado. Tener esto escrito en tu knowledge permite que el agente conteste con propiedad a quien pregunta que pasa si el pedido se retrasa, sin tener que prometer una fecha que no controla.

La tabla siguiente no propone unos plazos concretos, que solo tu conoces, sino los campos que hay que dejar escritos para cada zona y el error tipico asociado a cada uno. Si la rellenas con tus datos reales, tienes practicamente montado el bloque de envios del knowledge.

Merece la pena insistir en la nota al pie de la tabla. Por bien escrito que este este bloque, el agente sigue sin poder decirle a nadie donde esta su paquete hoy. Puede explicar cuanto suele tardar la zona, cuando se manda el codigo de seguimiento y que hacer si el plazo se ha superado, y a partir de ahi recoge el contacto. La comprobacion real la hace una persona con acceso a la plataforma y al transportista.

Desistimiento y garantia: derechos que tu cargas y el agente explica

Dos bloques legales concentran buena parte de las preguntas de una tienda online, y los dos son informacion estable, escrita y perfectamente cargable: el derecho de desistimiento y la garantia legal. Conviene tratarlos con precision porque una respuesta equivocada aqui no es solo una mala experiencia, es un incumplimiento. La forma correcta de configurarlo es que el agente explique el marco general y tu politica concreta, y que derive a una persona en cuanto la conversacion pasa de la informacion general a un caso real con un numero de pedido detras.

El derecho de desistimiento de catorce dias

En una venta a distancia a consumidores, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, reconoce un derecho de desistimiento de catorce dias naturales sin necesidad de justificar la decision ni pagar penalizacion. El plazo se cuenta, en la compra de bienes, desde que el consumidor o un tercero indicado por el recibe el producto; si el pedido tiene varios articulos entregados por separado, desde la recepcion del ultimo. Es un derecho del consumidor y no una politica comercial de la tienda, de modo que tu politica puede ser mas generosa, nunca inferior.

Hay tres consecuencias practicas que conviene tener escritas palabra por palabra en el knowledge. La primera es que, si no informas del derecho de desistimiento antes de la compra, el plazo se amplia doce meses adicionales, lo que convierte una omision en la ficha o en las condiciones de venta en un riesgo economico real. La segunda es que, una vez que el consumidor comunica que desiste, debes reembolsar todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinarios, sin demora indebida y en todo caso antes de catorce dias naturales, aunque puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que se acredite su devolucion. La tercera es que los gastos de devolucion puede asumirlos el consumidor unicamente si le has informado previamente de ello; si no lo has hecho, los pagas tu.

La misma norma recoge excepciones al desistimiento que hay que cargar con cuidado porque son las que mas discusiones generan. Entre ellas estan los productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de proteccion de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, y las grabaciones o programas informaticos precintados que se hayan desprecintado. Si tu catalogo entra en alguna de estas categorias, escribelo de forma explicita y con ejemplos de tus propios productos, para que el agente pueda avisar antes de la compra y no despues.

La garantia legal de tres anos

Desde la reforma introducida por la Ley 4/2022, los bienes adquiridos por consumidores cuentan con una garantia legal de conformidad de tres anos desde la entrega, frente a los dos anteriores; para los contenidos y servicios digitales el plazo es de dos anos. Durante los dos primeros anos se presume que la falta de conformidad ya existia en el momento de la entrega, de modo que no corresponde al consumidor demostrarlo. La accion para reclamar prescribe a los cinco anos desde que se manifiesta la falta de conformidad. En bienes de segunda mano el plazo puede reducirse por acuerdo, pero nunca por debajo de un ano.

Traducido a la configuracion del agente: puede explicar cual es el plazo de garantia aplicable a lo que vendes, que cubre la garantia legal y que no, que diferencia hay entre la garantia legal y la garantia comercial adicional del fabricante si existe, y como se inicia una reclamacion en tu tienda. Lo que no debe hacer nunca es valorar si un caso concreto entra en garantia. Esa valoracion depende del estado del producto, del uso que se le haya dado y a menudo de un informe tecnico, y la hace una persona. El agente recoge la descripcion del problema y el contacto, y tu equipo responde.

Una advertencia final sobre este bloque: no delegues en el agente la redaccion de tus condiciones de venta. El agente repite lo que tu le das. Si tus condiciones estan mal redactadas o desactualizadas, lo que consigues es difundir el error mas rapido y en mas idiomas. Antes de cargar este apartado, dedica una revision con quien te lleve el asesoramiento legal y despues carga el texto ya revisado.

Por que el agente deriva cualquier pregunta sobre un pedido concreto

Esta es la limitacion que mas conviene entender antes de contratar, porque determina que parte del trabajo se queda en tu equipo. IAVoz.Pro no tiene ninguna conexion con tu plataforma de comercio electronico. No hay integracion con Shopify, ni con WooCommerce, ni con PrestaShop, ni con Magento, ni lectura de tu base de datos, ni acceso al panel del transportista. El agente vive en un widget que se pinta en tu web con una linea de script y responde con la informacion que hayas cargado. Por tanto, cualquier pregunta cuya respuesta cambie de un cliente a otro o de un dia a otro esta fuera de su alcance.

Eso incluye, de forma explicita, el estado de un pedido, la fecha real de entrega de un envio en curso, si queda stock de una referencia, si un pedido ya ha salido del almacen, si se ha tramitado un reembolso, si una devolucion ha llegado al almacen, y cualquier dato personal asociado a un numero de pedido. Tampoco genera ni valida codigos de descuento, ni aplica precios distintos de los publicados, ni detecta que alguien se ha dejado un carrito a medias, ni escribe el primero a nadie. Solo contesta cuando le escriben.

Podria parecer una mala noticia, pero tiene una lectura operativa favorable si se configura bien. Cuando alguien pregunta por su pedido, el agente esta configurado para decir con claridad que no consulta pedidos, indicar cual es el canal y el horario en que le va a contestar una persona y ofrecerse a recoger su nombre, su email y el detalle de lo que necesita para que el mensaje llegue ya ordenado. Lo que recibe tu equipo no es un aviso vacio, es un caso con el contexto escrito, y eso es notablemente mejor que un correo de dos lineas en el que hay que preguntar tres cosas antes de poder mirar nada.

Hay ademas una razon de fondo para que esta frontera exista y no se disimule. Un agente que improvisa sobre stock o sobre plazos de entrega concretos genera compromisos que tu tienda no puede cumplir, y cada uno de esos compromisos acaba en una reclamacion. Es preferible un agente que dice con naturalidad que eso lo mira una persona y te pasa el contacto, que uno que inventa una fecha para no quedar mal en la conversacion. Toda la configuracion del producto empuja en esa direccion: informacion cargada, si; suposiciones, no.

La consecuencia practica para tu planificacion es sencilla. Si el grueso de tu carga de soporte es postventa ligada a pedidos concretos, este producto te va a aliviar poco y deberias pensartelo. Si el grueso es preventa (dudas de talla, de compatibilidad, de envio, de devolucion) y ademas tienes trafico fuera del horario en el que hay alguien atendiendo, el encaje es bueno. Merece la pena medir esa proporcion en tu buzon antes de tomar la decision, y no despues.

El recorrido completo de un contacto, paso a paso

Conviene entender exactamente que ocurre entre que alguien abre el chat en una ficha de producto y que tu recibes un email, porque ahi se ve que parte es automatica y que parte sigue siendo de tu equipo. El punto de entrada es un boton flotante que aparece en tu tienda despues de anadir una linea de script; no toca la plantilla, no interfiere con el proceso de compra y no requiere rehacer nada. Desde ese boton se puede escribir o hablar, y el agente responde por texto y con voz sintetizada, en el idioma en que le hayan escrito.

Primera fase: informar

La inmensa mayoria de las conversaciones empiezan por una duda concreta de preventa, no por una peticion de contacto. El agente responde con el knowledge cargado: la equivalencia de talla, la composicion del tejido, el plazo de envio a esa zona, el plazo de devolucion. Si la duda queda resuelta, la conversacion termina ahi y no genera ningun aviso. Eso es un buen resultado aunque no aparezca en ninguna bandeja de entrada: es una venta que no se ha frenado y una consulta que tu equipo no ha tenido que atender.

Segunda fase: detectar que la respuesta no esta

Cuando la pregunta depende de un pedido, del stock o de una compatibilidad que no esta cargada, el agente lo dice en lugar de improvisar y ofrece pasar el caso a una persona. Tambien llega a esta fase el cliente que simplemente prefiere hablar con alguien, o el que tiene una peticion de mayor recorrido: un pedido grande, una compra para empresa, una peticion de factura con datos fiscales o un producto que quiere encargar y no esta en catalogo. Todos esos casos convergen en el mismo sitio: recoger el contacto.

Tercera fase: identidad, email y consentimiento

Antes de mandar nada, el agente tiene tres condiciones codificadas que no puede saltarse. Necesita el nombre, necesita el email confirmado letra a letra, que repite en voz alta o por escrito para que el cliente valide que esta bien recogido, y necesita un consentimiento explicito para tratar esos datos y enviarle el resumen. Si falta cualquiera de las tres, no se envia nada. Es una restriccion deliberada: evita que te llegue un buzon lleno de avisos sin forma de contactar y evita mandar correos a direcciones mal transcritas, que en atencion por voz es un riesgo constante.

Cuarta fase: los dos emails

Cumplidas las tres condiciones, el agente ejecuta su unica accion automatica: enviar el resumen. Tu recibes un email con el nombre, el email, el telefono si lo dio, el tipo de negocio, el problema o la duda que traia, el producto o servicio de interes, el presupuesto declarado si lo menciono, un nivel de urgencia (alta, media o baja) y el resumen de la conversacion completa. El cliente recibe otro email con el resumen de lo que ha consultado y enlaces a paginas reales de tu propio sitio, descubiertas a partir de tu sitemap, para que pueda seguir mirando la ficha, la guia de tallas o la pagina de devoluciones mientras espera tu respuesta.

Quinta fase: lo que hace tu equipo

Aqui vuelve a empezar el trabajo humano, y conviene organizarlo antes de encender nada. Alguien tiene que abrir ese email, mirar lo que haga falta en tu plataforma y responder. Lo razonable es definir tres cosas: quien es el responsable de esa bandeja, en cuanto tiempo se contesta y con que plantilla base se responde cada tipo de caso, para no redactar de cero cada vez. Un aviso de stock se contesta mirando el almacen, uno de compatibilidad se contesta preguntando a quien conozca el producto, y uno de pedido se contesta desde el panel. Si nadie tiene asignada esa tarea, el agente sigue funcionando y el contacto se enfria igual que antes.

Merece la pena dedicar una hora del arranque a escribir ese protocolo, aunque sea en media pagina. La diferencia entre una tienda que aprovecha estos avisos y una que no suele estar ahi, y no en la configuracion del agente.

Consentimiento y datos personales en una tienda online

Un chat en una tienda online recoge datos personales, y por tanto entra de lleno en el Reglamento General de Proteccion de Datos y en la Ley Organica 3/2018. No es una formalidad que se resuelva con una casilla: si el agente pregunta un nombre y un email y despues manda un correo, hay un tratamiento de datos con una base juridica, una finalidad, un plazo de conservacion y un encargado detras. Conviene tenerlo ordenado desde el primer dia, porque en comercio electronico ya tienes un registro de actividades de tratamiento y este canal debe encajar dentro de el, no vivir aparte.

El diseno del producto ayuda en la parte mas expuesta. El agente no envia nada hasta tener nombre, email confirmado y consentimiento explicito, de modo que no existe el caso de un correo enviado a alguien que no lo pidio. Ese consentimiento hay que redactarlo para que signifique algo: quien es el responsable del tratamiento (tu tienda, con su razon social), para que se van a usar los datos (responder a esa consulta concreta), con quien se comparten y a donde puede escribir el interesado para ejercer sus derechos de acceso, rectificacion, supresion, oposicion, limitacion y portabilidad. Un consentimiento generico y vago no cumple y ademas se nota.

Distinguir la consulta del marketing

Este es el error mas frecuente y el mas caro. Alguien pregunta por una talla y deja su email para que le resuelvan la duda. Ese consentimiento cubre responder a la consulta, no incorporarlo a tu lista de correo comercial ni empezar a mandarle novedades. Si quieres hacer envios comerciales necesitas un consentimiento distinto, pedido por separado y registrado de forma independiente. Mezclar las dos cosas es, ademas de un incumplimiento, la via mas rapida para que alguien marque tus correos como no deseados y te estropee la reputacion de envio de todo el dominio.

Datos sensibles que aparecen sin que nadie los pida

En comercio electronico aparecen con mas frecuencia de la que uno espera. Alguien que pregunta por una crema y explica que tiene una dermatitis, alguien que pregunta por un alimento y menciona una alergia o una enfermedad, alguien que compra un producto ortopedico y cuenta su lesion. Eso son datos de salud y tienen un tratamiento reforzado. La regla operativa es configurar el agente para que no pida detalle clinico, responda solo con la ficha del producto, no de recomendaciones sanitarias y recoja unicamente lo imprescindible. Y despues, aguas abajo, que ese resumen no se reenvie a grupos de mensajeria ni a bandejas compartidas sin control.

Lo minimo que conviene tener resuelto

• Incluir este canal en tu registro de actividades de tratamiento, con su finalidad y su plazo de conservacion.
• Firmar el contrato de encargado de tratamiento con el proveedor y con cualquier herramienta a la que reenvies los avisos.
• Actualizar la politica de privacidad y la de cookies para reflejar que hay un asistente conversacional en la web.
• Decidir cuanto tiempo guardas las conversaciones y los avisos, y borrarlos cuando venza ese plazo.
• Definir quien tiene acceso al panel del agente y a la bandeja de avisos, y retirar accesos cuando alguien deja el equipo.
• Tener escrito un procedimiento para atender una peticion de supresion o de acceso que llegue por este canal.
• No reenviar resumenes con datos personales a grupos de WhatsApp del equipo ni a correos personales.

Nada de esto es exclusivo de un agente conversacional: es lo mismo que ya deberia estar resuelto para tu formulario de contacto o tu chat de soporte. La diferencia es que un canal que funciona a todas horas recoge mas datos y con mas continuidad, asi que los agujeros que antes pasaban desapercibidos se hacen visibles antes.

WhatsApp: que aporta en una tienda y donde esta el limite

Ademas del widget de la web, IAVoz.Pro contesta por WhatsApp desde su propio numero (no se conecta al de tu tienda): pones su enlace en tu web, tu ficha o tus redes. En comercio electronico esto tiene sentido por una razon muy concreta: buena parte de las consultas de preventa llegan por ahi, sobre todo cuando el trafico viene de redes sociales o de un anuncio, y el cliente que ha entrado por WhatsApp no suele volver a la web para escribir en un chat distinto. El agente recibe mensajes de texto y tambien notas de voz, que se transcriben automaticamente, y responde con el mismo knowledge que en la web. La configuracion del conocimiento es la misma para la web y para WhatsApp.

Conviene entender el limite tecnico y comercial con precision. El agente contesta a quien le escribe, no inicia conversaciones. No manda campanas, no manda recordatorios, no escribe a una lista y, muy especialmente, no escribe a nadie porque haya dejado un carrito a medias, porque ni siquiera sabe que existe ese carrito. Cualquier accion de salida por WhatsApp sigue siendo una decision y un trabajo de tu equipo, con su propio consentimiento y sus propias reglas.

Tampoco manda imagenes por su cuenta. Esto importa en una tienda porque la peticion de foto es frecuente: ensename como queda ese color, mandame el detalle del tejido, ensename la parte de atras. El agente puede describir lo que este escrito en la ficha y puede enlazar paginas reales de tu propio sitio en el email de resumen, pero no va a enviar un archivo de imagen ni un catalogo adjunto. Si tu venta depende mucho de mandar fotos concretas a peticion, esa parte se queda en manos de una persona.

Cada plan marca un tope de uso diario y mensual, consultable en el panel. Para la mayoria de tiendas pequenas y medianas es holgado, pero si tienes campanas puntuales con picos fuertes (un lanzamiento, una rebaja, una aparicion en medios) conviene revisar ese limite antes, no durante. El panel de administracion del tenant muestra el uso de WhatsApp, los leads recibidos y las sesiones, que es donde se ve si el dimensionamiento es el correcto.

Un consejo de configuracion que evita fricciones: si activas WhatsApp, decide y escribe cual es el mensaje del agente cuando la conversacion se sale de su terreno. En web, quien pregunta por un pedido entiende que hay un paso intermedio. En WhatsApp la expectativa de inmediatez es mayor y una derivacion mal redactada se lee como un muro. La formula que funciona es decir con claridad que eso lo mira una persona, indicar el horario en el que van a contestar y pedir el contacto en el mismo mensaje, sin rodeos.

Como medir si esto sirve, sin contarte cuentos

La tentacion al medir un canal nuevo es mirar la cifra que sube y darla por buena. En comercio electronico eso es especialmente peligroso porque hay muchas metricas disponibles y casi ninguna dice lo que parece. El numero de conversaciones no es un resultado: puede subir porque tu web se ha vuelto confusa. El numero de avisos por email tampoco lo es por si solo: podrias estar recogiendo contactos de gente que habria comprado igual. Para saber si esto aporta, hay que mirar otras cosas.

Las cuatro cifras que si significan algo

La primera es la proporcion de conversaciones que terminan sin generar aviso. Puede sonar contraintuitivo, pero es el mejor indicador de que el knowledge esta bien cargado: significa que la duda se resolvio sola y nadie de tu equipo tuvo que intervenir. La segunda es el reparto entre consultas que el agente resuelve y consultas que deriva; si el porcentaje de derivaciones es alto, casi siempre es un problema de informacion que falta, no del agente. La tercera es el volumen de consultas que entran fuera del horario en que hay alguien atendiendo, que es el trozo de demanda que antes se perdia entero. Y la cuarta, la unica de dinero, es cuantos de los contactos recogidos acaban comprando despues de que tu equipo responda.

La medida que casi nadie hace y es la mas util

Dedica una hora al mes a leer conversaciones enteras, no metricas. Especialmente las que acabaron en derivacion. Ahi vas a encontrar, escrita con las palabras de tus clientes, la lista exacta de lo que falta en tus fichas y en tus paginas de informacion. Esa lista es un activo que vale mucho mas que el propio agente: sirve para reescribir la ficha de producto, para mejorar la pagina de envios y para decidir que fotos faltan. Muchas tiendas descubren en esa lectura que el problema que atribuian al precio era en realidad una duda de plazo de entrega no resuelta.

Como comparar contra el punto de partida

Antes de encender nada, cuenta durante dos o tres semanas cuantas consultas de preventa te llegan por correo y por redes, cuanto tardas de media en contestar y cuantas quedan sin respuesta. Ese recuento manual, por rudimentario que sea, es tu linea base. Sin el, dentro de tres meses vas a tener cifras del agente y nada con que compararlas, y la conversacion sobre si merece la pena se convierte en una cuestion de impresiones. Con el, la decision de renovar o no se toma mirando dos columnas.

Y una ultima advertencia sobre atribucion: no intentes atribuir ventas directamente al chat como si fuera un canal de adquisicion. No lo es. Es un canal de resolucion de dudas que actua sobre trafico que ya tenias. La pregunta correcta no es cuantas ventas ha traido, sino cuantas dudas ha quitado de en medio y cuantos contactos ha recogido que antes se iban sin dejar rastro.

Que plan encaja, errores tipicos y cuando no te compensa

Con el perimetro ya claro, queda la parte de decision. IAVoz.Pro tiene cuatro planes publicados: Personal por 19 euros al mes, Starter por 99 euros al mes, Growth por 249 euros al mes y Scale por 599 euros al mes, sin cuota de alta. Hay ademas una prueba de catorce dias sin tarjeta y el setup se hace en un dia. Lo que mas determina el resultado es dejar el knowledge bien montado desde el principio.

Como elegir sin pagar de mas

El criterio util no es el tamano de tu catalogo sino el volumen de conversacion que esperas y cuanta ayuda quieres en la carga inicial. Una tienda pequena, de un solo nicho y con una politica de envios y devoluciones sencilla, puede empezar por el plan mas basico y cargar ella misma el knowledge, porque en realidad son seis o siete bloques de texto. Una tienda con varias marcas, tallajes distintos, envio internacional y un volumen de consultas que ya obliga a tener a alguien pendiente del buzon encaja mejor en un plan intermedio, donde el alta incluye montar el material de forma ordenada. Lo sensato es usar la prueba de catorce dias con el knowledge minimo viable (envios, devoluciones, pagos y la guia de tallas de tu marca principal) y ver que preguntan de verdad antes de decidir.

Errores de configuracion que se repiten

• Volcar el catalogo entero en el knowledge: nace caducado y degrada las respuestas en lugar de mejorarlas.
• Dejar la guia de tallas solo como imagen, con lo que el agente no puede usarla.
• No escribir de forma explicita que no se consulta stock ni pedidos, y dejar que el agente improvise una respuesta evasiva.
• Cargar promociones y umbrales de envio gratuito de campana sin fecha y olvidarse de retirarlos.
• Confundir la devolucion por desistimiento con el cambio comercial y redactar ambos como si fueran lo mismo.
• Afirmar compatibilidades que no estan escritas, que es la via directa a la devolucion.
• Encender el canal sin asignar responsable de la bandeja de avisos.
• Usar los emails de resumen como lista de correo comercial sin un consentimiento aparte.
• No cargar las condiciones de Canarias, Ceuta y Melilla y descubrirlo por las reclamaciones.
• No revisar el knowledge despues de la primera semana, que es cuando se ve lo que falta.

Cuando NO deberias contratarlo

Hay escenarios en los que esto no te va a compensar y es mejor decirlo aqui. Si tu carga de soporte es casi toda postventa ligada a pedidos concretos, el agente va a derivar casi todo y estaras pagando por un formulario de contacto caro. Si vendes exclusivamente productos que exigen asesoramiento tecnico profundo y personalizado, donde cada consulta es distinta y requiere criterio, el knowledge nunca va a cubrir el caso y la derivacion sera la norma. Si tu trafico es muy bajo, el coste por conversacion no sale: primero trae visitas, despues automatiza la atencion. Y si lo que buscas es recuperar carritos abandonados, mandar campanas o integrar el chat con tu plataforma para que lea pedidos, este producto no hace nada de eso y ninguna configuracion lo va a arreglar.

El escenario favorable es el contrario y es bastante comun: una tienda con trafico razonable, un catalogo estable, dudas de preventa muy repetitivas, informacion que ya existe escrita en algun sitio y un equipo pequeno que no puede estar atendiendo a las once de la noche ni los domingos. En ese caso el reparto es claro: el agente se queda con la parte repetitiva e informativa, y tu equipo con la parte que exige mirar un pedido, tomar una decision comercial o reparar una mala experiencia. Esa es, sin adornos, la promesa completa del producto.